El éxito de la NES se sostenía sobre tres pilares robustos: la calidad, la diversión y la exclusividad de sus juegos. Nintendo sintetizó estos conceptos abstractos en un sello dorado con el que garantizaba a los jugadores (y sus padres) que lo que tenían en sus manos o estaban a punto de comprar era especial. En lo que respecta a la diversión se creó un equipo de expertos que entendían a los jugadores, mientras que la exclusividad de los juegazos propios o de Capcom, Konami y Squaresoft era una ventaja brutal. ¿Y qué pasa con la calidad?
Pongámonos solo un poco en contexto: a mediados y finales de la década de los 80 Nintendo no tenía el monopolio de los juegos de consola, pero casi. No porque no hubiese competencia, que conste, sino porque su despliegue doméstico era inigualable. Según los datos oficiales, en 1989 había una Famicom en el 37% de los hogares japoneses y en Estados Unidos la cifra de la NES estaba en el 30% al año siguiente. El territorio PAL es más difuso, pero incluso en esas llegamos a la misma conclusión: con la perspectiva de una época en la que los videojuegos no estaban tan asentados, el éxito de Nintendo desafiaba toda lógica.
Cuando la Gran N dejó de contar las consolas NES vendidas a nivel mundial, incluyendo la Famicom, la cifra final rozó los 62 millones de unidades. Quizás sea una cantidad que palidezca si la comparamos con los sistemas actuales, pero hace tres o cuatro décadas era una barbaridad a la que hay que sumar los famosos "famiclones" y esas consolas Made in China que se apegaban a su popularidad. Y todo esto sumado nos lleva al punto clave: cómo la garantía de la calidad de los sistemas y juegos Nintendo asentó su arrollador éxito frente a otras consolas y los sistemas clónicos. Un compromiso que estaba presente desde los manuales de instrucciones y se extendía hasta el Nintendo World Class Service.
Ni un electrodoméstico, ni una "maquinita china": una consola de Nintendo
La primera batalla ganada de Nintendo en los tiempos de la NES fue lograr un espacio dedicado a los videojuegos en los hipermercados y grandes cadenas comerciales, así como un rinconcito propio en las pequeñas tiendas. En parte porque costó convencer a los vendedores, pero sobre todo porque había que atraer a los consumidores y dejar claro un concepto: las videoconsolas y los cartuchos no van al lado de las lámparas, las freidoras o entre los artículos de oficina, sino que requieren un trato especial como la música o la sección de libros. Y por trato especial también nos referimos a que no deben exponerse y usarse como electrodomésticos.
Para lograr esto, y asentar el concepto de calidad, Nintendo empleó dos estrategias claras: de cara al consumidor supo conectar con los enamorados de los videojuegos a través del software y creando una imagen propia para su hardware y sus personajes. Tanto a través de la publicidad como en forma de dibujos animados, merchandising e iniciativas como los Nintendo World Championship. De cara a los vendedores (y pequeños y grandes empresarios) se introdujeron protocolos y vídeos que solucionaban sus dudas y se adelantaban a los problemas más frecuentes. Generando la en ambos casos una sensación de garantía y seguridad como marca y compañía.
De hecho, aquí puedes ver uno de los vídeos promocionales de Nintendo producidos en un 1991 en el que, pese a que El Cerebro de la Bestia ya asomaba, la NES seguía despertando dudas entre los consumidores y vendedores al tiempo que se determinaba el valor de la Game Boy como consola portátil. Recordando a ambas partes, de hecho, que una consola de la Gran N no se debe tratar como una tostadora.
Con esto además se ganaba otra batalla que estaba teniendo lugar y que ya mencionamos: pese a que tardaríamos años en ver como SEGA trató de comerle la tostada a Nintendo y se le puso a su altura con el erizo más rápido de los videojuegos, la gran preocupación del titán de los 8-Bits eran los sistemas clónicos. La mayoría de importación.
Nintendo no solo ofrecía garantías a vendedores y consumidores, sino también les garantizaba a ambos que lo que ofrecía, a diferencia de sus imitadoras, era un sistema de entretenimiento de calidad. Porque a efectos prácticos los juegos de Super Mario Bros. se veían exactamente igual en aquellas teles de tubo, pero el despliegue y la infraestructura de Nintendo era un aval extra. Al menos, en la gran mayoría de los casos.
Como es natural, mientras más consolas de Nintendo se vendían en todo el mundo, más estaba la Gran N expuesta a enfrentarse a devoluciones con o sin justificación y jugadores decepcionados con la consola o el juego que habían comprado. A veces por no leer las instrucciones básicas al conectarlas a la televisión y otras porque, lógicamente, con más de 60 millones de NES vendidas y una cantidad de cartuchos astronómica, la eterna probabilidad de que fuesen legítimamente defectuosos estaba ahí. Y es ahí donde entra en juego el Nintendo World Class Service.
Cómo Nintendo sentó cátedra a la hora de probar y reparar los videojuegos
En el año 1983 hubo una gran crisis del videojuego en Estados Unidos derivada de muchos factores, incluyendo la falta de confianza en el hardware y el software por parte de los vendedores y compradores. El ejemplo más extendido es el del fracaso del juego de E.T. el Extraterrestre, cuyo éxito comercial acabó siendo una pesadilla para todos, sobre todo Atari, la cual abrumada por la cantidad de devoluciones prefirió enterrar los cartuchos en el desierto a perder más dinero pagando por almacenarlos. Nintendo tenía claro que eso no le podía pasar.
Como comentamos, cada juego de NES se probaba en las oficinas para garantizar que fueran genuinamente divertidos, entretenidos y fascinantes y, en el proceso, se controlaban los tiempos de producción de los cartuchos para ofrecer un el calendario de novedades atractivo y con un flujo constante. Sin embargo, esa es solo una de las caras del dado que establecían la calidad de la marca Nintendo. La otra estaba en la confianza que transmitían sus juegos y sistemas. Y en caso de que fallasen, por lo que fuese, se recurría al Nintendo World Class Service.
El Servicio de clase mundial de Nintendo era una infraestructura muy bien planteada que extendía la habitual garantía de 90 días que se le daba a los consumidores de la época (siempre que conservasen el resguardo) y permitía que los vendedores respirasen un poco más tranquilos con reparaciones y devoluciones en tiempo récord.
El procedimiento era sencillo: aquellos vendedores adscritos al programa solo tenían que ponerse en contacto a través del número oficial dado por Nintendo distribuido en 13 estados y la Gran N testaba, reparaba y, en general, se encargaba de todo. No por arte de magia, sino gracias a la tecnología:
- De entrada, para los juegos Nintendo distribuyó desde 1988 un enorme sistema llamado Nintendo Test Station con todo lo necesario para detectar los problemas de manera sencilla a los centros adscritos al servicio. Y no solo eso, ya que en 1991 le añadió un add-on que lo hacía compatible con la SNES.
- ¿Y si lo que fallaba eran las consolas? Nintendo habilitó cartuchos específicos para todas las regiones. Se crearon para la NES, la Game Boy, la SNES e incluso para sistemas relativamente recientes como las Nintendo DS, con lo que era muy sencillo y rapidísimo detallar si el fallo en la consola se producía al tratar de interpretar lo que hacía el mando, si le fallaba un color o si el sonido era defectuoso y proceder con la reparación.
Lógicamente, esto también hay que verlo con perspectiva: estamos hablando de tiempos en los que no existían los parches online para los juegos y en los que no todos los reparadores y técnicos, especializados en electrodomésticos y equipos de televisión y radio, apenas habían recibido instrucción para poder arreglar estas videoconsolas más modernas. De modo que estas dos herramientas sumadas a la cobertura del Nintendo World Class Service suponían una verdadera tranquilidad para todos, incluyendo para los mayoristas, los vendedores que simplemente entienden en el mostrador de su pequeño comercio y, por supuesto, para la propia Nintendo.
El secreto del éxito de la NES más allá de sus propios juegazos
Si había tantas NES (y consolas Famicom) repartidas por todo el planeta es por la diversión de los juegos. Ni más ni menos. Sin embargo, lo que se logró con las iniciativas de Nintendo como el Nintendo World Class Service fue trascendental para la industria del videojuego: no solo se recuperó la confianza en el medio por parte de los vendedores y consumidores, sino que se establecieron unos estándares de calidad. Siendo, como comentamos, uno de los pilares esenciales de las siglas de la Gran N.
Tener un número de asistencia al que recurrir o un servicio de reparaciones en el que confiar ayudó a fidelizar a jugadores, pero también a convencer a los vendedores de pequeños y grandes comercios de que merecía la pena apostar por Nintendo. Y no solo eso, de que les interesaba mucho más ofrecer y promover sus consolas y videojuegos que los de la competencia o las mucho más baratas alternativas chinas. Entre otras cosas, porque les darían menos problemas y, por extensión, tendrían más clientes satisfechos.
Quizás estos hitos los tengamos muy asimilados en la actualidad. Pero no está de más recordar el compromiso de una Nintendo de hace treinta o cuarenta años por ofrecer consolas y videojuegos de calidad frente a un panorama reciente en el que el hardware no siempre sale en las mejores condiciones y los videojuegos se van arreglando poco a poco, parche a parche, tras su propio lanzamiento. En según que cosas hemos evolucionado para mejor y en otras parece que hemos ido hacia atrás.
En cualquier caso, aquel empeño fundamentado de Nintendo por asociar su marca a la diversión, la exclusividad de sus juegos y -como comentamos- la calidad, no solo dio sus frutos, sino que se ha ido extendiendo poco a poco a su imagen actual. Conquistando a base de confianza plena una fidelización que, sumada a la magia nintendera, hoy se extiende a las nuevas generaciones de compradores y vendedores. Y que posiblemente hereden sus hijos.
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